CRM (Customer relationship management) — программа для управления работой с клиентами: фиксирования заявок, напоминания о встречах, стимулирования повторных продаж. Отметим, выбор crm — серьезная задача. Компании, которые используют CRM, знают о своих клиентах больше: лучше обслуживают их и больше продают. В правильных руках программа превращается в инструмент, благодаря которому компания выигрывает конкуренцию на рынке.
По данным исследования Forrester Research, 34% мировых компаний уже используют CRM для клиентского обслуживания и поддержки, 29% — для автоматизации продаж и 20% — для автоматизации маркетинга. Исследование Innoppl Technologies показало, что 65% продавцов, использующих мобильную CRM, выполняют план продаж.
Такие программы экономят время и помогают повысить продажи, но тут важно не ошибиться. Если выбрать неподходящую CRM — будут проблемы:
1
Внедрили CRM, но продавцы начали тратить на работу в системе много времени, поэтому перестали заполнять каждый контакт с клиентом. Теперь невозможно проследить общение с клиентами.
2
Внесли данные из разных источников: Excel-таблиц, блокнотов, 1C. У клиентов появилось по несколько карточек, история общения и сделки перепутались. Теперь бардак.
3
Половину рабочего времени продавцы проводят «в поле». Это не учли при выборе CRM, а мобильная версия не дает информацию об остатках товара на складе. Пришлось привлечь разработчиков и доделывать мобильную версию.
Иногда предприниматели и менеджеры предпочитают вести учет клиентов в таблицах, блокнотах, на липких стикерах или даже в уме. Лишь бы не столкнуться с перечисленными ситуациями. Мы их понимаем.
Другие уже используют CRM, но сталкиваются с проблемами и постоянно с ними борются.
Рассказываем, какую CRM выбрать, как не наделать ошибок и заработать деньги, а не головную боль.